Lietuvoje klientus geriausiai aptarnauja vieno didžiausių Skandinavijoje ir Vakarų Europoje banko "Danske Bank" Lietuvos filialas, antroje vietoje yra DNB bankas, o trečioje - finansų grupės "Nordea" padalinys "Nordea Bank Lietuva", rodo bendrovės "Spect-dive" tyrimo duomenys.

Bendras visų bankų aptarnavimo kokybės vidurkis yra 86 proc. - jis išlieka panašus kaip ir pernai ir patenka į vidutinę aptarnavimo kokybės grupę. Lyderių pozicijose apsikeitė DNB ir "Danske" bankas, "Nordea" antrus metus iš eilės išliko trečioje vietoje, teigiama "Spect-dive" pranešime.

"Matome tendenciją, kad klientų aptarnavimo vidurkis bankų sektoriuje išlieka panašus kelerius metus iš eilės. Taip pat kelerius metus iš eilės "Danske" bankas, DNB ir "Nordea" varžosi dėl geriausiai klientus aptarnaujančio banko vardo. Kokybiškas aptarnavimas reikalauja didelio įdirbio ir yra vertas pripažinimo", - pranešime sakė "Spect-dive" direktorė Neringa Kazlauskienė.

Aptarnavimo kokybės tyrimo rezultatai rodo, kad "Danske" bankas išpildo klientų aptarnavimo kokybės kriterijus 97,2 proc., DNB - 95,1 proc., "Nordea" - 94,9 procento. Mažiausiai Lietuvos bankuose išpildomi kontakto pabaigos (74 proc.), poreikių išsiaiškinimo (82 proc.) ir kontakto pradžios (86 proc.) kriterijai. Geriausiai išpildomi darbuotojų išvaizdos (99 proc.), aplinkos (99 proc.) bei pasiūlymo/sprendimo (91 proc.) pateikimo kriterijai.

"Spect-dive" slapto pirkėjo tyrimu siekiama išmatuoti ir palyginti Lietuvos bankų sektoriaus pagrindinių klientų aptarnavimo kokybės kriterijų išpildymą, nustatyti stipriausias ir silpniausias aptarnavimo puses, įvertinti klientų aptarnavimo kokybės tendencijas.

Bendrovė 2011 metų pabaigoje atliko 100 vizitų į dešimt Lietuvos bankų. Tyrimas vyko penkiuose didžiuosiuose Lietuvos miestuose, slapti pirkėjai, imituodami bankų klientus, vertino aptarnavimo skyriaus darbuotojų elgesį, išvaizdą, bendravimą, poreikių išsiaiškinimą ir pasiūlymo pateikimą.

Šaltinis: BNS
Naujienų agentūros BNS informaciją atgaminti visuomenės informavimo priemonėse bei interneto tinklalapiuose be raštiško UAB "BNS" sutikimo draudžiama.